Mistä voit päätellä, onko palveluntarjoaja organisaatiollesi oikea? Kysymys on ajankohtainen, sillä yhä useammassa yrityksessä etsitään parhaillaan sopivaa ratkaisua taloushallinnon palveluille. Pohjois- ja Keski-Euroopassa monet suuret organisaatiot ovat siirtymässä toiselle sopimuskaudelle, (elleivät ole sitä jo tehneet), ja kuten edellisessä blogissani kirjoitin, useat keskisuuret yritykset harkitsevat nyt ulkoistusta taloushallintonsa seuraavana kehitysaskeleena.

Asiakas tietää, mitä tahtoo, mutta kykeneekö palveluntarjoaja vastaamaan yrityksesi haasteisiin ja kehitystarpeisiin? Konsultti- ja ulkoistusyhtiö Kinetic BPO varoittaa ostajaa kolmesta oleellisesta virheestä BPO-partnerin valinnassa:

 

  1. Ostaja näkee vain toimittajan brändin eikä tutustu palvelua tuottavaan organisaatioon.
  2. Ostaja tekee valinnan ainoastaan hintavertailun perusteella.
  3. Ostajan organisaatiossa päätöksen tekee hankinta, ei liiketoiminta.

 

Perustuen omaan aikaisempaan kokemukseeni alan BPO-konsulttina asiakkaan valinnan ratkaisevat hinta, palveluntarjoajan kyvykkyys (nopeus, aiemmat toteutukset), innovaatio, business synergiat, yrityskulttuurien yhteensopivuus – tyypillisesti tässä järjestyksessä.

 

Mutta löytyy muitakin keinoja. Kumppania valitessa tulisi testata palveluntarjoajan sitoutuminen asiakkaan toiminnan kehittämiseen sekä kumppanuuden painoarvo ja merkitys palveluntarjoajalle. Valintaa tehdessä kannattaa pohtia näitä kysymyksiä;

 

#1 Onko palveluntarjoaja aidosti kiinnostunut?

 

Jokainen yritys on työtavoiltaan ja kulttuuriltaan ainutlaatuinen. Anna palveluntarjoajalle tilaisuus tutustua toimintaasi. Tapaa henkilöt, jotka tuottaisivat ja toteuttaisivat palvelut. Esittävätkö he oikeita kysymyksiä?

Millainen suunnitelma heillä on yritystoimintasi tutustumiseen, ymmärtämiseen ja kehittämiseen?
Jos he kertovat keräävänsä systemaattisesti asiakaspalautetta, kysy miten palaute muutetaan käytännön toiminnaksi.

 

#2 Riittävätkö toimittajan rahkeet partneriksi?

 

Talon sisäinen taloushallinto tai oma palvelukeskus tukevat ja kehittävät parhaimmillaan yrityksen liiketoimintaa tiiviisti. Tästä tuesta ei tarvitse luopua, vaikka ulkoistaisitkin taloushallinnon osittain tai kokonaan. Älä jumitu asiakas-toimittaja-suhteeseen, vaan etsi palveluntarjoaja, joka pystyy toimimaan aidosti kumppaninasi ja ymmärtää sinun liiketoimintasi erityishaasteet. Varmista, että palveluntarjoaja pystyy enempäänkin kuin pelkkään transaktiotehtailuun. Fiksu palveluntarjoaja osaa tukea myös business-päätöksiäsi ja liiketoimintasi kehitystä.

 

#3 Avaako palveluntarjoaja sinulle oven kehitysriiheen?

 

Innovaatio lienee terminä kulunut, mutta palveluntarjoajaa valittaessa sillä on painoarvoa.  Palveluntarjoajalta odotetaan innovatiivisia ideoita ja outside the box -ratkaisuja niin taloushallinnon toiminnoissa kuin sen ulkopuolella.

Toimittajan ansioluettelon (ja toteutettujen asiakasratkaisujen) ohella keskustelun pitäisi keskittyä keinoihin ja prosessiin, joilla palveluntarjoaja aikoo edistää innovatiivista ajattelua kyseisen asiakkaan palvelussa. Miten palveluntarjoaja ja asiakas käyvät jatkuvaa, kehityshakuista keskustelua? Kehitys on ideoimista, prototyyppien kehittämistä ja testausta. Hyvät ideat viedään jatkoon, huonot hylätään. Näiden käytäntöjen yhdessä määrittäminen on edellytys dynaamiselle kehittämiselle.
Lupaus jatkuvasta kehittämisestä on turha, jos et tiedä, kulkeeko kehitys suuntaan, joka hyödyttää sinua. Pyydä siis palveluntarjoajaltasi pääsylippu kehitysriiheen!

 

#4 Löytyykö kumppanilta tarpeeksi ytyä?

 

Rohkea palveluntarjoaja uskaltaa muuttua ja muuttaa toimintaasi. Ilman rohkeita ehdotuksia ja uusien mallien kokeilua, toiminnan kehittäminen on mahdotonta. Hyvässä palvelusuhteessa palveluntarjoaja uskaltaa haastaa asiakasta ja myös navigoida eteenpäin vaikeissa tilanteissa. Onko sinun palveluntarjoajastasi tähän?

 

Hyvä esimerkki on ohjelmistorobotiikka. Vielä viisi vuotta sitten moni ei osannut ennakoida, kuinka RPA (Robotic Process Automation) mullistaisi myös liiketoimintaprosessien ulkoistuspalvelut. Osa palveluntarjoajista näki ohjelmistorobotit silloin jopa uhkana. Nyt edelläkävijät hyödyntävät jo ohjelmistorobotiikkaa asiakkaidensa palveluprosessien automaatiossa.

 

#5 Mitä palveluntarjoaja osaa paremmin kuin muut?

 

Älä tyydy vain yhteen kumppaniin. Arvioi useita eri palveluntarjoajia ja tunnista kunkin erityisosaaminen. Näin voit valita tarpeeseesi parhaat palat niiltä, jotka hallitsevat kunkin osa-alueen parhaiten. Ja toimittajasuhteiden orkestrointi työllistää liiaksi, löytyy myös toimittajia, jotka hallitsevat senkin erityisen hyvin.

 

#6 Oletko VIC (Very Important Client)?

 

Kuka hoitaa

Valitessasi palveluntarjoajaa arvioi, kuinka tärkeä asiakas olet kyseiselle toimittajalle. Pienehkön toimittajan kyky palvella suuria asiakkaita voi askarruttaa, toisaalta suurikin yritys saattaa olla vielä suuremmalle toimittajalle vain yksi muiden joukossa.

 

Miten palveluntarjoaja toimisi häiriötilanteissa? Ketterä palveluntarjoaja reagoi viiveittä ja paneutuu virhetilanteiden korjaukseen. Varmista, että olet sellainen asiakas, johon palveluntarjoaja haluaa paneutua.

 

Palvelusuhde, joka on palveluntarjoajalle strateginen, voi olla asiakkaalle otollinen. Vaikka se selvästi on palveluntarjoajalle harppaus, strateginen asiakas saa erityishuomion. Lisäksi strateginen asiakas pääsee vahvasti ohjaamaan palveluntarjoajan kehitystä asiakkaalle edulliseen suuntaan.

Ole palveluntarjoajallesi tärkein.

 

Heini Pensar
Tuotepäällikkö, BPO palvelut
044-4566173
heini.pensar@opuscapita.com