Talouspäällikön naama alkoi selkeästi punertua ja otsasuonta olin saanut katsella jo hetken. Kuuntelin kohteliaasti lähes teutonisella paatoksella tehtyä läpikäyntiä myyjistä, jotka eivät ymmärrä rahan arvoa ja jotka ajavat talon turmioon. ”Luulevatko ne, että raha kasvaa puissa?” Itselleni harvinaisesti onnistuin välttämään näsäviisauteni enkä maininnut mitään paperirahoista. Tilanne oli sinällään tuttu ja ristiveto tavallinen, mutta tällä kertaa asiaan resonoi reaktiot herättäneen myyntipäällikön tapaaminen noin varttia aikaisemmin, missä tämä oli ripittänyt talousihmiset ja näiden ”halun tuhota lopullisesti kaikki asiakkuudet yrityksessä”.

Koko keskustelu oli lähtenyt liikkeelle siitä, kun yrityksen tärkeä asiakas oli joutunut perintätoimien kohteeksi maksamattomien laskujen vuoksi. Laskut olivat jääneet kiertoon suuressa konsernissa, talouspalvelukeskus oli kaukana ja hyväksyjät kahvitauolla. Tämä oli johtanut normaaleihin muistutuksiin ja perintäkirjeisiin, minkä seurauksena neuvottelut uusista palveluista muuttuivat keskusteluksi hyvän asiakkaan kyykyttämisestä ja asiakassuhteen hoidon perusteista. Lopputuloksena oli välikohtaus myyntipäällikön ja talouspäällikön välillä, hätäisesti perinnästä poistettu lasku ja pullistunut otsasuoni.

 

Olin nähnyt vastaavan toki useita kertoja aiemminkin, mutta jokin erityinen tässä kohtaamisessa säväytti. Sekä talouspäällikkö että myyntipäällikkö olivat tiukasti sitoutuneita yritykseensä, ja molemmat olivat raudanlujia ammattilaisia. Kumpikin hoiti omaa rooliaan sadalla prosentilla. Tästä huolimatta lopputuloksena oli tyytymätön asiakas, perinnästä poistettu lasku ja menetetty myyntineuvottelu. Asiakas, jonka piti olla asiassa tärkein, tippui kahden irrallisen prosessinpätkän väliin. Kaikki hävisivät.

 

Asiakkuuden elinkaaressa jokainen kosketuspiste on merkitsevä. Myös se, jossa pitää keskustella erääntyneistä laskuista.

 

Niemi Tero 191        Tero Niemi
        Director
        OpusCapita
         fi.linkedin.com/in/teropniemi
         @niemitero

 

 

 

 

Kirjoittaja on toiminut yli 10 vuotta asiakkuuksien, liiketoiminnan ja taloushallinnon palveluiden johtotehtävissä, joista viimeiset seitsemän OpusCapitassa. Erityisesti hän on työskennellyt liiketoiminnan muutos- ja murrostilanteissa. Vapaa-aikanaan kirjoittaja harrastaa metsänhoitoa, opiskelee MBA-tutkintoa ja viettää aikaa perheensä kanssa.