Olen viime aikoina ollut usein aivan kummallisissa tilanteissa. Olemme keskustelleet tuiki tavallisesta asiasta: myyntisaatavien käsittelystä ja kotiuttamisesta. Niissä keskusteluissa on kuitenkin välillä tuntunut, että pöydän toisella puolella istuu joukko outoja marsilaisia, joiden kanssa tolkullisen keskustelun virittäminen tuntuu mahdottomalta tehtävältä jo alkaen yhteisen kielen puuttumisesta. Toisaalta, juuri niinä hetkinä on tuntunut, että nyt ollaan jonkin oikean ja todellisen ongelman äärellä. Miksi ihmeessä nämä kaksi maailmaa tuntuvat toisilleen niin vierailta?

Kaksi maailmaa, jotka ovat keskusteluissamme rytinällä törmänneet, ovat talouden ja asiakkaan maailma. Jotta paremmin käsität, mitä tarkoitan, yritän hieman avata kummankin maailman logiikkaa.

 

Talouden ydintehtävänä yrityksissä on omaisuuden mahdollisimman tehokas käyttö. Tästä missiosta käsin on varsin ymmärrettävää, että myyntisaatavien tapauksessa tavoitteeksi on muotoutunut saatavien mahdollisimman nopea kotiuttaminen. Kun lasku on erääntynyt, taloudessa syttyy punainen hälytystila, ja asiakkaasta on tullut velallinen, melkein kuin vihollinen. Viestinnän äänensävy tiukkenee, aikataulut lyhenevät ja joustavuus katoaa. Aiemmin niin mukavasta ja rennosta yrityksestä tulee velallisen silmissä uhkaava ja pelottava. Samaan aikaan talouspäällikkö tuijottaa mittareistaan toimenpiteiden onnistumisprosenttia ja hymyilee sitä enemmän mitä korkeammalle viisari nousee. Tehtävä suoritettu.

 

Toisessa maailmassa asiakas on kuningas. Asiakkaan pulssia tunnustellaan vähän väliä ja päätöksiä ohjaa asiakkaan mahdollisimman korkea tyytyväisyys kaikissa tilanteissa. Korkea tyytyväisyys näkyy uusina ostoina, parempana kannattavuutena ja brändin vahvistumisena. Avainmittarina toimii tyytyväisyyden ohella elinkaariarvo; toisin sanoen kuinka paljon yksi asiakas on jo yritykselle tuottanut ja kuinka paljon hän voisi vielä tulevaisuudessa tuottaa, kunhan vain asiakassuhde jatkuu. Asiakkuusjohtaja on joukkoineen tarkkaan miettinyt, millaista polkua pitkin asiakas kuljetetaan ja miten hänen kanssaan eri tilanteissa viestitään. Hävitty asiakkuus on täällä aina pienen surun paikka.

 

Keskusteluissamme on paljastunut, että todellisuudessa nämä kaksi maailmaa ovat vain harvoin kohdanneet toisiaan. Ei kyseessä loppujen lopuksi ole mikään sovittamaton ristiriita. Ongelmana vain on, ettei siitä olla yhdessä keskusteltu eikä mittareita ja toimintamalleja ole sovittu yhdessä, vaan kukin omasta siilostaan käsin. Talousihmiset ymmärtävät kyllä hyvin, kuinka kallista on uuden asiakkaan hankkiminen menetetyn tilalle, ja toisaalta myynnistä eläville on tullut vuosien varrella selväksi, ettei kaikista asiakkuuksista tule kannattavia hyvästä tahdosta huolimatta.

Ristiriidan sovittaminen vaatii lopulta vain pieniä, yksinkertaisia tekoja:

  • Puhu aina asiakkaasta ja unohda velalliset.
  • Ulota yrityksen brändi ja asiakaskokemus myös myyntisaatavien kotiuttamiseen liittyvään prosessiin ja suunnittele kohtaamiset samalla pieteetillä kuin kaikki muutkin sitä ennen.
  • Ymmärrä tarkemmin prosessissa olevia asiakkaitasi ja heidän erilaisia syitä maksujen viivästymiseen. Sovita lähestymistapa erilaisiin tilanteisiin. Muistuta toisia ennemmin asiakkuuden jatkamisen hyödyistä ja pyri toisten osalla vahinkojen minimointiin.
  • Mittaa toimenpiteiden onnistumisprosentin lisäksi asiakkaiden tyytyväisyyttä ja uusia ostoja prosessin päättymisen jälkeen. Voisiko asiakkaastasi tulla jopa aiempaa lojaalimpi?
  • Pidä keskusteluyhteys maailmojen välillä jatkuvasti auki. Johda prosessia yhdessä.

Toni Paloheimo  Toni Paloheimo
Head of Service Design

Twitter @ToniPaloheimo
Linkedin