Haloo Helsingin laulajan Elli Haloon sanoja ja vuonna 2014 julkaistua studioalbumia lainaten ”Kiitos ei ole kirosana”. Sanan viljely eri tilanteissa kuuluu perinteisesti hyviin tapoihin, joka kohdistuu jonkin hyödyllisen tai arvostetun asian tehneeseen henkilöön. Yllättävää, että sana on Suomessa käytetyimpien sanojen listalla vasta sijalla 650. Samaa tulisi ajatella myös perinnästä. Miksi asiaa ei voisi nähdä niin, että on hyvän tavan mukaista huomauttaa velallista hyvissä ajoin, ennen kuin syntyy suurempia kuluja ja muita pidempi kantoisia seuraamuksia. Miksi emme kiittäisi siitä?

Yritykset pelkäävät yhä enemmän kuluttajien, mutta myös yritysten kritiikkiä ja vaikuttamista erityisesti sosiaalisessa mediassa. Vaikka tuntuu selvältä, että laskut tulisi maksaa, ei äskettäin julkaistu ennätys 370 000 maksuhäiriömerkintää näytä puoltavan tätä monen kohdalla. Huomauttaminen puhumattakaan perintätoimista aiheuttavat yrityksissä monesti pelon maineriskistä ja lopulta maksavien asiakkaiden menettämisestä.

Törmään toistuvasti perinteisiin malleihin hoitaa erääntyviä saatavia. Tuntuu, että tällä saralla ei ole tapahtunut mullistavia uudistuksia aikoihin, eivätkä siihen erikoistuneet kumppanit ole haastaneet vanhoja malleja vastaamaan nykyaikaisia tarpeita.

Tarvitaan intohimoa uudelleen rakentaa prosesseja ja hakea muutosta vanhaan. Tämä edellyttää rohkeutta haastaa vanhat toimintatavat ja niiden johtamisen. Osa yrityksistä hoitaa prosessia edelleen itsepäisesti tehden huomauttamista yleensä kirjeiden ja soittojen kautta. Joillain reklamaatioherkillä toimialoilla tänä onkin välttämätöntä asiakaspalvelua, mutta ei aina. Ulkoisen kumppanin käyttäminen tuo monesti painoarvoa rahan kotiuttamisessa, mutta saattaa olla liian aggressiivista mm. asiakasmenetysten muodossa. Tyypillisesti kumppanit tyytyvät lähettämään kirjeitä huomautus- ja perintävaiheessa, joiden sisältö tuntuu toistavan itseään riippumatta vastaanottajasta.

Näyttöjen perusteella perinteiset kirjeet eivät ole tehokkain tapa saada velallista maksamaan laskujaan. Itse kuluttajana myönnän, että kirjeen sijaan ottaisin mielelläni vastaan henkilökohtaisempaa palvelua ja uskon monen muunkin allekirjoittavan tämän yrityksiä myöten. Puhelu on yllättävän tehokas ase tässä.

Olen törmännyt myös pioneereihin, jotka ovat huomanneet kirjeiden painoarvon ja kyseenalaistaneet vanhat toimintatavat. Osa yrityksistä tekee ennen eräpäivää tai juuri eräpäin umpeutumisen jälkeen itse tai kumppanin kautta tekstiviesti- tai sähköpostihuomauttamista. Tähän yhdistettynä aktiivinen puhelujen käyttö huomautus- ja perintävaiheissa takaa monesti paremman rahan kotiutumisen ja tyytyväisemmän asiakkaan, joka on valmiimpi ostamaan myös jatkossa.

Näissä yrityksissä on myös havaittu, että ylimääräisten aktiviteettien kautta perintään menevien tapausten määrä on laskenut merkittävästi. On todettu, että kahden aktiviteetin lisääminen ennen perintään siirtoa vähentää keskimäärin 10–25 % normaalisti perintään menevien tapausten määrää. Kukin voi tehdä omat laskelmansa, mitä tämä tarkoittaa kassavirtalaskelmissa.

Tulee löytää omanlainen toimintatapa yhdistää juuri oikeita aktiviteetteja oikeaan aikaan oikealla viestillä. Perintä tulee nähdä osana asiakaskokemuksen luontia. Tähän uuteen toimintatapaan OpusCapita on nimenomaan erikoistunut ja pyrkii tuomaan markkinoille monipuolisempia vaihtoehtoja ja räätälöidympiä ratkaisuja parantaen tehokkuutta ja velallisen asiakaskokemusta perinnän eri osa-alueilla. Toivon, että yrityksillä on riittävästi rohkeutta haastaa omia toimintatapojaan ja kartoittaa, mikä malli voisi olla toimiva yhdistelmä turvata selusta kun eräpäivä ei näy kassassa.

Toni Kivinen new

  

 Toni Kivinen,  

Business Development Manager
Puh. 050 358 9958
OpusCapita

 

 Kirjoittajalla on 10 vuoden kokemus b2b-myynnistä sekä asiantuntijatehtävistä yritysrahoituksen ja taloushallinnon parista.  OpusCapitassa hänen vastuualueena on Suomen myynnin tukeminen ja kehittäminen tilauksesta kassaan -tuotealueella: tekemisen lähtökohtana on asiakaslähtöinen ajattelutapa, joka tarkoittaa ratkaisujen ja uusien ideoiden esille tuomista.